Jedną z podstawowych rzeczy, o jaką muszą zadbać osoby świadczące usługi przez internet, a zwłaszcza prowadzące sklepy internetowe, jest przygotowanie regulaminu świadczonych usług. Bardzo często sprzedawcy sporządzają te regulaminy w sposób, który ma im zagwarantować jak najszersze uprawniania w przypadku ewentualnego sporu z klientem. Takie postępowanie jest najprostszą drogą, aby ściągnąć na siebie uwagę Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta w związku z posługiwaniem się niedozwolonymi klauzulami umownymi. Kary za taki proceder mogą być bardzo dotkliwe.
W przypadku przegrania sprawy sądowej przedsiębiorca stosujący niedozwolone klauzule poniesie następujące koszty:
– 60 zł tytułem kosztu zastępstwa powoda przez profesjonalnego pełnomocnika
– 600 zł tytułem opłaty od pozwu
– 500 – 1000 zł za zamieszczenie ogłoszenia w Monitorze Sądowym i Gospodarczym
– od 1000 zł do 10% przychodu za poprzedni rok obrotowy – tytułem kary nakładanej na przedsiębiorcę
Warto nadmienić, iż z pozwem z uwagi na stosowanie klauzul abuzywnych może wystąpić każdy, kto mógłby, chociaż potencjalnie zawrzeć daną umowę (tym samym w procesie występuje jako powód). Z tego względu powstało dość dużo „firm”, które trudnią się wyłapywaniem takich zapisów w regulaminach i zgłaszaniem ich do sądu ochrony konkurencji i konsumenta w Warszawie licząc na zasądzenie na ich rzecz kosztów postępowania. W chwili obecnej wynoszą one zaledwie 60 zł, ale wcześniej była to kwota 360 zł. Firmy te są o tyle sprytne, że każde przewinienie zgłaszają, jako osobną sprawę, co powoduje, że za jeden regulamin przedsiębiorca może mieć nawet 20 spraw o różne klauzule w nim zawarte.
UOKiK prowadzi rejestr klauzul niedozwolonych (link) – na chwilę pisania tego tekstu w rejestrze jest wpisane ok. 6200 klauzul. Przedsiębiorcy muszą go stale monitorować, gdyż cały czas pojawiają się w nim nowe zapisy, które są zabronione do stosowanie przez wszystkich przedsiębiorców. Duża część nowości jest związana ze zmianami w prawie np. wprowadzeniem ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w grudniu 2014 r. Oczywiście prowadzony rejestr klauzul niedozwolonych nie stanowi zamkniętego katalogu i pomimo, że danego zapisu z regulaminu nie ma w tym rejestrze nie oznacza to, że jest on zgodny z prawem. Szczególnie w chwili zmian przepisów należy dokonać sprawdzenia swojego regulaminu pod względem jego zgodności z nowym stanem prawnym zanim otrzyma się pozew o stosowanie niedozwolonych klauzul.
W poniższym artykule przedstawię najczęściej spotykane klauzule niedozwolone jakie pojawiają się w regulaminach sklepów.
1. Ograniczenie prawa do zwrotu towarów
Bardzo duża liczba naruszeń odnosi się do kwestii związanych z prawem zwrotu przez konsumenta towaru zakupionego na odległość w terminie 14 dni od dnia zakupu. Bardzo często pojawia się wiele rozwiązań związanych z kosztami zwrotu, które stanowią niedozwolone klauzule umowne, bowiem prawo wprost przewiduje, że koszt zwrotu ponosi sprzedawca.
Sprzedawcy bardzo chętnie także wprowadzają przeróżne własne procedury, od których przeprowadzenie uzależniają możliwość zwrotu towaru, a które nie są zgodne z prawem np. zwrot tylko na podstawie paragonu / faktury, ustalenie terminu w którym nastąpi zwrot pieniędzy, ograniczenie form zwrotu pieniędzy np. jedynie do przelewu bankowego, itp.
Przykładowe klauzule:
Numer wpisu: 6097 – „Zwrot jest możliwy tylko w przypadku gdy produkt nie był używany, ani nie został w żaden sposób zniszczony”.
Numer wpisu: 5890 – „Za zwrot towaru sklep pobiera 5% wartości zamówienia – opłata ta uwzględnia koszty przygotowania towaru do wysyłki”.
Numer wpisu: 5594 – „Zwrot towaru odbywa się na koszt Zamawiającego, tzn. koszt dostawy i odesłania nie podlega zwrotowi, a wszelkie dodatkowe koszty np. przekazu pocztowego będą potrącone ze zwracanej kwoty…”.
Numer wpisu: 5465 – „Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej cenie towaru. Koszt dostawy… nie podlega zwrotowi”
Numer wpisu: 5278 – „Gwarantujemy zwrot wartości produktu. Koszt dostawy i odesłania towaru nie podlega zwrotowi”.
Numer wpisu: 4002 – „Sklep gwarantuje zwrot kwoty równej cenie towaru w ciągu 7 dni od daty otrzymania towaru na wskazane przez klienta konto bankowe. Koszty dostawy oraz przesyłki zwrotnej nie podlegają zwrotowi”.
Numer wpisu: 4717 – „Towar foliowany musi być zwrócony w oryginalnym (…) opakowaniu”.
2. Ograniczenia w zakresie reklamacji towaru
Należy pamiętać, że prawo przyznaje kupującemu uprawnienia z zakresu rękojmi i uprawnienia te nie mogą być zmniejszone poprzez zapisy w regulaminach. Udzielana konsumentowi gwarancja jest dodatkowym zabezpieczeniem jego interesów, ale nie oznacza to, że kupujący nie może skorzystać z rękojmi. Często sprzedawcy stosują w tym zakresie przeróżne ograniczenia i nie potrafią odróżnić uprawnień przyznanych przez kodeks cywilny i inne ustawy od uprawnień wynikających z udzielonej gwarancji. Nagminne jest też wprowadzanie specyficznych procedur w postępowania reklamacyjnego.
Numer wpisu: 6032 – „Reklamacje uwzględnione są tylko wraz z oryginalnym dowodem zakupu (paragonem fiskalnym lub fakturą VAT). W przypadku jego braku reklamacja nie zostanie uznana, a towar zostanie odesłany na koszt Klienta”.
Numer wpisu: 5655 – „Wszelkie reklamacje składane w związku z korzystaniem przez Państwa z Serwisu oraz Usług, mogą być składane (…) w terminie 7 (siedem) dni licząc do dnia wystąpienia zdarzenia uzasadniającego zgłoszenie reklamacji”.
Numer wpisu: 3958 – „Jeśli reklamacja okaże się nieuzasadniona (np. sprzęt jest sprawny) może zostać pobrana opłata za diagnostykę i ekspertyzę wg kosztów rzeczywistych”.
3. Uchylanie się od odpowiedzialności przez sprzedawcę
Najczęściej sprzedawcy chcą się zwolnić o odpowiedzialności wynikających z działania osób trzecich, zwłaszcza producentów towaru i podmiotów realizujących wysyłki. Przeglądając poniższe przykłady klauzul można dojść do wniosku, że przedsiębiorcy odpowiadają za wszystkich i wszystko. Nie jest to do końca prawda, gdyż bardzo często stosowanie takich zapisów jest przejawem nadaktywności przedsiębiorców, gdyż na gruncie prawa mają zapewnioną odpowiednią ochronę i kupującemu trudno byłoby wyegzekwować odpowiedzialność sprzedawcy za np. opóźnienie Poczty Polskiej. Problemem jest jedynie to, że sprzedawcy nie mogą arbitralnie, odgórnie wykluczyć swojej odpowiedzialności za takie zdarzenia i stąd takowe zapisy lądują w rejestrze klauzul niedozwolonych.
Podkreślić natomiast należy, że sprzedawca odpowiada za informacje / zdjęcia wskazane w sklepie internetowym przy opisach produktów, chociażby powstały one błędnie z winy producenta. Decydując się na sprzedaż na odległość sprzedawcy muszą zadbać o rzetelne i precyzyjne przedstawienie towaru tak, aby klient nie miał wątpliwości, co kupuje.
Numer wpisu: 6045 – „Administrator nie ponosi odpowiedzialności za niezrealizowanie zamówienia lub wydłużenie czasu realizacji, jeżeli wina nie leży po jego stronie”.
Numer wpisu: 6042 – „Sprzedający nie ponosi odpowiedzialności za sposób, w jaki Klienci korzystają ze sklepu ani za jakiekolwiek wynikłe z tego skutki, a w szczególności za szkody poniesione przez Klienta na skutek posłużenia się przez osoby trzecie jego danymi osobowymi, wadliwe działanie sieci telekomunikacyjnej, nieprawidłowe działanie lub brak działania oprogramowania, niepoprawne przetwarzanie danych przez systemy komputerowe”.
Numer wpisu: 5107 – „Sklep nie ponosi jednak odpowiedzialności za błędy występujące w opisach produktów lub nagłą ich zmianę przez producenta”.
Numer wpisu: 2481 – „Bank nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia lub nieprawidłowości, które mogą zaistnieć z przyczyn niezależnych od Banku, a w szczególności spowodowane opóźnieniem wynikającym z awarii systemów komputerowych, wirusów, systemów zasilania, łączy telekomunikacyjnych.”.
Numer wpisu: 2480 – „Bank nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia lub nieprawidłowości, które mogą zaistnieć z przyczyn niezależnych od Banku, a w szczególności spowodowane działaniem siły wyższej – obejmującej m.in. strajki (…).”.
Numer wpisu: 1038 – „Organizator nie ponosi odpowiedzialności za szkody spowodowane działaniem osób trzecich takie jak kradzieże, rabunki, pożary”.
Numer wpisu: 539 – „Biuro nie ponosi odpowiedzialności za błędy w druku katalogu i późniejsze zmiany informacji w katalogu (tzw. errata)”.
Numer wpisu: 3584 – „Zastrzegamy sobie prawo do pomyłek w opisach i cenach towarów”.
4. Brak odpowiedzialności sprzedawcy za transport
Numer wpisu: 5346 – „przesyłka nie została dostarczona do adresata. (…) nie ponosimy odpowiedzialności za nierzetelną pracę kurierów i listonoszy”.
Numer wpisu: 5279 – „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek przez Pocztę Polską”.
Numer wpisu: 1895 – „Sklep nie odpowiada za terminowość dostarczania przesyłek przez firmy kurierskie”.
5. Wybór właściwości sądu
Generalną zasadą jest, że przy sporach właściwy jest sąd miejsca zamieszkania / siedziby pozwanego. W przypadku umów przepisy szczególne wskazują, iż można wybrać sąd miejsca wykonania umowy.
Numer wpisu: 6130 – „Wszystkie sprawy sporne strony będą się starały rozwiązać na drodze polubownej a w sytuacji, gdy porozumienie takie byłoby niemożliwe, spór rozstrzygać będzie sąd właściwy rzeczowo dla siedziby Sprzedawcy”.
Numer wpisu: 5793 – „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd wybrany przez powoda”.
Numer wpisu: 4697 – „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd powszechny w Warszawie”.
6. Zmiany zawartej umowy
Regulaminy są najczęściej częścią składową umowy. Tym samym sprzedawca nie może sobie ich swobodnie zmieniać, zwłaszcza w zakresie istotnych postanowień związanych z realizacją transakcji, bez zgody klienta.
Numer wpisu: 6154 – „Zmiana ceny zgodnie z postanowieniami niniejszego ustępu nie stanowi zmiany Umowy”.
Numer wpisu: 5175 – „Organizator zastrzega sobie prawo zmiany Regulaminu (…) gdyby taka konieczność spowodowana została (…) zmianą obowiązującego prawa (…)”.
Numer wpisu: 4443 – „Zmiana regulaminu nie stanowi zmiany warunków umowy” (§ 12 pkt 7 regulaminu)”.
Numer wpisu: 3424 – „Zmiana regulaminu. Sklep XXX zastrzega sobie możliwość zmiany regulaminu bez wcześniejszego poinformowania o tym fakcie zarejestrowanych w serwisie Klientów. Wszelkie zmiany obowiązują od daty opublikowania ich na stronie”.
Numer wpisu: 2420 – „Każda zmiana Regulaminu wchodzi w życie od dnia udostępnienia ujednoliconego tekstu na stronie”.
Zdjęcie: http://www.freepik.com/free-vector/e-business-concept-vector_756782.htm
